Ne esistono di svariate dimensioni, dai colossi che tutti noi ben conosciamo fino ai negozietti di quartiere che decidono di spedire la loro merce.

A prescindere da quale sia la tipologia che hai in mente, l’importante è sempre focalizzarsi sull’obiettivo finale. Ad esempio, puoi domandarti se rappresenterà il tuo principale canale di vendita o se sarà solo un elemento collaterale.

Puoi anche chiederti chi è il tuo acquirente tipo: un privato, un’azienda o un’istituzione?

Questa guida costantemente aggiornata vuole darti una panoramica di tutti gli aspetti di cui devi tenere conto prima di commissionare la realizzazione del tuo sito e-commerce.

Discuteremo sia di elementi pratici, come le spese da sostenere e le caratteristiche tecniche necessarie per il sito, sia di attività ideali come la gestione e il marketing.

Cos’è un sito web e-commerce?

Un e-commerce, contrazione di electronic commerce, è un sito web che mette in contatto commercianti e acquirenti permettendo a questi ultimi di acquistare beni e servizi.

Come si può già intuire da questa facile definizione ci sono tre elementi essenziali oltre alla presenza del sito stesso: il venditore, il cliente e la transazione.

Un lettore attento avrà notato che sono tutti i termini applicabili a numerosi contesti. Infatti, vengono considerati e-commerce tutti i marketplace e gli shop online, a prescindere dai materiali che commerciano e dalla tipologia di audience target.

Questo vuol dire che puoi scegliere di vendere prodotti fisici o digitali, servizi pratici o immateriali, licenze e tanto altro. Anche il tuo cliente tipo può essere un qualsiasi cittadino oppure un’impresa, magari un’istituzione o un ente locale.

Considera anche che oggi i siti e-commerce hanno trovato la loro naturale evoluzione nelle applicazioni per gli smartphone e ben presto potrebbero approdare anche nei sistemi di realtà aumentata come il Metaverso.

Vendita online.

La scelta di iniziare a vendere i tuoi prodotti o servizi online è quasi sempre una valida opzione. Non importa la dimensione del tuo catalogo, se hai sufficienti risorse per gestire l’assistenza clienti e le spedizioni, un negozio digitale è quello che fa per te.

Quest’anno gli acquisti online in Italia valgono 48,1 miliardi di euro (+20% rispetto al periodo precedente). Osservatori.net

Come puoi capire in autonomia si tratta di un mercato davvero enorme che non accenna a saturarsi ma anzi tende a diventare sempre più frammentato e personale.

Le nostre abitudini di acquisto sono, di anno in anno, sempre più raffinate: cerchiamo prodotti sempre più specifici e scegliamo anche in base a una componente etico-morale.

Cercando di spiegare meglio il concetto, potremmo dire che siamo alla ricerca di beni su misura, fatti apposta per noi e per le nostre esigenze.

Contemporaneamente però abbiamo iniziato a valutare anche le modalità con cui questi prodotti vengono realizzati e distribuiti. Un esempio molto concreto è il mercato handmade – fatto a mano – che è in continua crescita da anni.

Beni fisici o digitali?

Individuare caratteristiche su cui basarsi per effettuare una distinzione tra le differenti tipologie di portali e-commerce che puoi realizzare non è semplice.

La prima grande distinzione, tuttavia, può essere la suddivisione tra negozi online di prodotti fisici e marketplace di beni digitali.

Sulla base di questa differenza possiamo incontrare due tipologie di piattaforma:

• Ecommerce diretto. Coinvolge tutti quei siti web realizzati per vendere beni di natura digitale. In questo caso l’acquisto e lo scambio avvengono entrambi online. I prodotti possono essere tantissimi, dai download diretti fino agli accessi a contenuti premium, passando per la vendita di licenze software;
• Ecommerce indiretto. Questa categoria invece riguarda tutti i portali in cui l’acquisto avviene online ma lo scambio si concretizza offline, nella maggior parte dei casi tramite una spedizione. Stiamo quindi parlando di beni fisici o di servizi erogati dal vivo.

Vendere prodotti o servizi?

L’altra grande distinzione che possiamo mettere subito in pratica senza perderci in ragionamenti complessi è relativa alla tipologia del bene: stai vendendo un prodotto oppure un servizio?

Si tratta di una caratteristica da comprendere a priori, ma non bisogna escludere la possibilità di fare entrambi in categorie separate.

Chi venderà prodotti dovrà occuparsi anche della spedizione fisica o digitale, dell’eventuale imballaggio e di un sistema per resi e rimborsi.

Chi vende servizi non avrà meno lavoro, in quanto è importante riuscire a determinare le modalità di erogazione e una buona assistenza clienti.

B2B oppure B2C.

La terza macro distinzione che possiamo impiegare per provare a definire la tipologia di negozio online riguarda il pubblico di riferimento.

La versione più diffusa di e-commerce è B2C, si rivolge al cliente finale e prende il nome di storefront model. In questo caso l’utente si troverà davanti a un catalogo di prodotti finali comprensivi di descrizioni, caratteristiche, prezzi e tutte le informazioni utili per valutarli.

La seconda tipologia più comune è quella B2B e tipicamente si realizza quando il proprio target sono altre imprese. L’e-commerce in questo caso può assumere varie forme ma è pratica diffusa farlo assomigliare a un normale negozio digitale.

Vantaggi e svantaggi dei siti e-commerce

Ormai siamo piuttosto abituati agli acquisti online e perciò è anche semplice e intuitivo comprendere vantaggi e svantaggi di queste pratiche.

Per i consumatori

I consumatori potranno ricavare notevoli benefici dall’acquisto online:

• prezzi generalmente più bassi;
• possibilità di accedere a negozi geograficamente lontani;
• selezione più ampia di prodotti e servizi;
• nessuna necessità di dedicare tempo allo spostamento verso l’attività commerciale.

Ma ci sono anche degli svantaggi ovviamente:

• è difficile, a volte, farsi un’idea precisa del prodotto;
• tempi di attesa più lunghi rispetto all’acquisto in un negozio fisico;
• eventuali difficoltà a chiedere un reso e ottenere un rimborso;
• possibili costi di spedizione.

Per i commercianti

I commercianti possono scegliere di vendere tramite e-commerce grazie ai tanti vantaggi che queste piattaforme concedono:

• minori costi di apertura;
• minori rischi di gestione;
• possibilità di avere un magazzino più ampio;
• riduzione del personale necessario;
• è possibile raggiungere più clienti;
• marketing e promozioni sono generalmente più efficaci;
• pagamenti più veloce;
• possibilità di vendere anche all’estero.

Eppure, proprio come per i clienti, anche i venditori devono fare attenzione ad alcuni svantaggi:

• difficoltà nella gestione di resi rimborsi che risulta generalmente più costosa;
• necessità di condurre più azioni promozionali e di marketing:
• rischio di frodi più concreta;
• necessità di avere un’assistenza clienti efficiente;
• difficoltà a competere con multinazionali e grandi imprese.

Realizzare siti e-commerce.

Realizzare tecnicamente un sito e-commerce non è proprio semplice, dipende molto dal numero di prodotti nel tuo catalogo e dalla tipologia di questi ultimi.

Come accennavamo nell’introduzione gli shop online hanno bisogno di specifiche funzionalità per essere facilmente navigabili dagli utenti.

Oltre web design, alla user experience e alla interfaccia, durante lo sviluppo di un portale e-commerce è necessario prendere numerosi accorgimenti tecnici perché questo possa facilmente posizionarsi all’interno della classifica di Google e vincere la competizione contro gli altri siti web.

Infine, non è da sottovalutare l’impatto che il marketing potrebbe avere sul numero delle tue vendite. Il principale problema degli e-commerce da questo punto di vista sono i carrelli abbandonati, ovvero gli ordini non conclusi. Ma avremo tempo di trattare l’argomento.

Vediamo subito gli 8 elementi essenziali per la realizzazione dei siti e-commerce:

CMS e hosting.

I primi elementi da considerare sono di natura esclusivamente tecnica: CMS e hosting giocano un ruolo essenziale quando si tratta di negozi online.

Il CMS, abbreviazione di content management system, è il software con cui gestirai i contenuti presenti sul tuo sito web: dalle immagini alle descrizioni, fino ai metodi di pagamento.

In commercio ne esistono tantissimi, sia gratuiti che a pagamento, ma esiste anche la possibilità di adottare una soluzione custom. Quest’ultima opzione è normalmente preferibile per gli e-commerce più grandi che quindi hanno bisogno di uno sviluppo web su misura.

Per negozi digitali più piccoli potrebbe essere sufficiente adottare WordPress - il CMS più diffuso del mondo - insieme a WooCommerce, uno dei più comuni plugin per e-commerce.

Tuttavia, se non sei un professionista ti conviene affidarti a un’agenzia di web marketing.

L’hosting è lo spazio digitale o fisico dove verranno conservati i file che comporranno il tuo sito. La scelta dell’hosting è funzionale alle caratteristiche che dovrà possedere il tuo sito: quanti visitatori ci saranno ogni giorno e quanti prodotti pensi di ospitare?

Affidati solamente a soluzioni professionali, altrimenti corri il rischio di vedere il tuo sito andare off line nei momenti di maggiore traffico.

Altro dettaglio importante, scegli sempre prodotti capaci di garantire la giusta sicurezza perché i pagamenti digitali sono un argomento piuttosto delicato.

Shop.

Un’informazione importante che spesso non è chiara a tutti: un e-commerce è un normale sito web dotato delle funzionalità per la vendita online.

Per questo motivo potresti decidere di creare solamente una piccola sezione del tuo portale come negozio, lasciando il resto dei contenuti intatti.

In sostanza, potresti decidere di inserire un piccolo shop all’interno del tuo sito, magari solo per vendere prodotti correlati.

Un caso tipico è quello del sito di un parrucchiere o un’estetista che decidono di rivendere anche creme e strumenti per il trattamento. Il loro core business saranno le pagine servizio del sito, nelle quali magari sarà anche possibile prenotare un appuntamento. Il marketplace in questo caso sarà solamente una funzionalità accessoria.

Ecco perché nel capitolo precedente ho voluto identificare come CMS di base WordPress unito a un plugin apposito. Ciò, oltre ad essere una soluzione efficace per realizzare un e-commerce in tempi brevi, ti consentirà anche di avere il pieno controllo su tutto il tuo portale.

Insomma, quando avrai definito la struttura del tuo sito web potrai decidere quanto spazio dare alle funzionalità e-commerce inserendo lo shop.

Categorie e filtri.

Già in precedenza abbiamo accennato alla necessità di studiare nei minimi dettagli il web design del tuo negozio digitale: user experience e user interface sono due elementi che possono fare la differenza.

Immagina di aver realizzato un negozio estremamente curato, ricco di contenuti video e animazioni accattivanti. Eppure, gli utenti non acquistano, come mai? La motivazione più banale potrebbero essere i tempi di caricamento troppo lunghi che vanno a compromettere e a rendere negativa l’esperienza utente.

Un altro esempio invece potrebbe essere la difficoltà nell’individuare i tasti per raggiungere il carrello, per modificare le quantità degli articoli, o per selezionare misure e taglie specifiche.

Durante la realizzazione dei siti e-commerce è importante progettare un’interfaccia estremamente semplice così che tutti possano concludere gli ordini, a prescindere dalle loro competenze web.

Tutto questo discorso serviva a farti comprendere quanto spesso portali ricchi di prodotti eccezionali riescono a concludere ben poco perché non hanno studiato il comportamento dei propri clienti digitali.

Le due funzionalità più diffuse e importanti sono e rimarranno sempre la suddivisione dei prodotti in categorie e la possibilità di impostare dei filtri di visualizzazione degli stessi.

Cerca di separare coerentemente tutti i beni presenti sul tuo e-commerce così che gli utenti abbiano subito chiaro il percorso di navigazione da seguire per raggiungere la tipologia di merci che stanno cercando.

Allo stesso modo domandati anche quali sono le caratteristiche principali di quelle merci che potrebbero interessare ai tuoi potenziali clienti e utilizzale per creare dei filtri di visualizzazione. Tra quelli più comuni rientrano ovviamente le dimensioni, la marca, il colore e tanto altro.

Pagamenti.

I tre elementi della definizione di un sito e-commerce che abbiamo visto all’inizio erano il commerciante, l’acquirente e l’ultima: la transazione.

È importante dotare il tuo portale di ottimi livelli di sicurezza, molteplici metodi di pagamento accettati e percorsi sicuri.

Oggi siamo tutti abituati a pagare con carta, Google Pay, PayPal, bancomat e tanto altro, eppure non tutti siti ci accordano questa moltitudine di possibilità perdendo l’occasione di venderci qualcosa.

Il tuo negozio online deve basarsi sulle abitudini di acquisto dei tuoi clienti, prevedendo tutte le metodologie che possono servire.

Assicurati di utilizzare sistemi estremamente sicuri basati su una crittografia end to end, così da prevenire truffe, frodi e attacchi hacker. Non c’è niente di peggio che farsi rubare i dati di pagamento di un proprio cliente.

Spedizioni.

Come abbiamo visto la maggior parte degli e-commerce oggi online sono basati sullo storefront model, ovvero sulla vendita al consumatore finale. Molti di questi vendono prodotti fisici e perciò dovranno occuparsi della spedizione.

Prima di realizzare un marketplace digitale ti conviene sempre considerare le tue reali risorse perché dovrai gestire un gran numero di ordini.

Le grandi multinazionali stringono accordi privilegiati con gli spedizionieri e possono vantare dei sistemi gestionali davvero all’avanguardia ma ciò non significa che una piccola e media impresa o addirittura un negozio di quartiere debbano privarsi della vendita online.

Come prima cosa stabilisci dei tempi di spedizione realistici e crea canali di notifica in tempo reale per non perderti nemmeno un ordine.

Resi e rimborsi.

Una delle sfide più difficili da affrontare quando si possiede un negozio online è la gestione dei resi dell'e-commerce.

Infatti, i resi (e i rimborsi) intasano il flusso di lavoro, richiedono passaggi manuali, aggiungono difficoltà al buyer journey dell'e-commerce e alterano in modo significativo i numeri dell'azienda.

Tuttavia, sono un elemento naturale di un buon marketplace, specie se B2C. Secondo alcune ricerche: circa il 30%-40% dei clienti esegue un reso entro il terzo acquisto online con un marchio.

Invece di evitare i resi e desiderare che spariscano, considerali come un altro punto di contatto cruciale nel percorso dell'acquirente.

Spese da sostenere.

Per gli e-commerce ci sono alcune spese inevitabili, quindi è importante metterle subito in conto per evitare brutte sorprese future:

1. costo di gestione del sito web, dei miglioramenti e delle ottimizzazioni;
2. spese tecniche come dominio, hosting e CMS;
3. eventuali costi per piattaforme di terze parti;
4. spese relative alle licenze merceologiche;
5. costi di spedizione, resi e rimborsi;
6. salari e stipendi del personale;
7. spese di magazzino e costi di stoccaggio;
8. commissioni sui pagamenti;
9. cyber security;
10. assicurazioni per il proprio business;
11. tasse statali.