Intanto, in base alla tua attività ci sarà anche una frequenza ideale di riacquisto che molto spesso non può essere superata.

È il caso, ad esempio, delle formule in abbonamento, in cui il cliente non può pagare più di una volta al mese o all’anno, ed è quindi necessario stimolare un altro aspetto della fidelizzazione, l’aumento del valore del carrello medio.

Ecco perché in questo articolo ci concentreremo sugli obiettivi della fidelizzazione dei clienti, prima ancora di indicarti strategie e metodi per aumentarla.

3 Obbiettivi per cui fidelizzare i clienti

Una clientela soddisfatta e appagata comporta notevoli opportunità di espansione per qualsiasi azienda o attività commerciale ma non devi dimenticare gli obiettivi che vuoi raggiungere.

In particolare, ne vedremo 3:

• aumentare la frequenza di acquisto;
• alzare il valore di carrello medio;
• incentivare recensioni e passa parola.

1.     Stimolare gli acquisti di ritorno

Uno degli obiettivi più comuni è quello di aumentare la frequenza di acquisto dei propri clienti. In questo caso le attività di fidelizzazione sono mirate a far tornare i tuoi acquirenti negozio sempre più spesso.

È un obiettivo tipico di alcune attività commerciali ad alta competitività, come nella ristorazione. In questi casi aumentare la frequenza è anche un modo di impedire al proprio utente di scoprire la concorrenza.

Se ci fosse un solo ristorante in città questo problema non esisterebbe, ma siccome sono tanti è importante convincere gli utenti a tornare sempre nel proprio.

Il riacquisto è anche un prezioso indice dello stato di salute del tuo business perché le realtà commerciali che non riescono a mantenere i clienti hanno spesso problematiche difficili da risolvere con il digital marketing.

2.     Aumentare il valore del carrello medio

Il secondo risultato che molti negozi e siti web e-commerce tentano di raggiungere è l’aumento del valore del carrello medio. Si tratta di un indicatore che rappresenta il valore medio che i tuoi clienti spendono ogni singola volta che entrano nel tuo punto vendita.

È normale, infatti, che i primi acquisti fatti da un esercente che non conosciamo e di cui non abbiamo fiducia siano di importo piuttosto basso. Con il passare del tempo però un cliente soddisfatto è incline ad aumentare il proprio budget registrando scontrini sempre più corposi.

Questo obiettivo è molto frequente per i liberi professionisti e per tutti quei business che vendono servizi. Infatti, si tratta di realtà che possono continuamente fare upselling, l’esempio tipico è quello dei 3 pacchetti.

Il primo, quello base a basso prezzo, serve per attirare nuovi clienti. Il secondo, caratterizzato da un prezzo medio, rappresenta il core business dell’azienda. Mentre l’ultimo, alto spendente, è il punto di arrivo dopo le attività di fidelizzazione.

3.     Passa parola e testimonianze

L’ultimo obiettivo per cui è importante aumentare la fidelizzazione dei propri clienti è ottenere pubblicità gratuita, stimolando il passaparola, le recensioni e le testimonianze dirette.

Un cliente appagato ti consiglierà ai suoi amici e colleghi, parlerà del tuo business, farà promozione senza che tu nemmeno glielo chieda (anche se puoi farlo esplicitamente).

Rimanendo negli esempi fatti in precedenza, tra i nostri argomenti di conversazione con gli amici c’è sempre dove abbiamo cenato recentemente e come ci siamo trovati.

Allo stesso modo, quando scopriamo che un nostro conoscente ha bisogno di un professionista, un idraulico o un carrozziere o altro, consiglieremo secondo la nostra esperienza personale.

Come aumentare la fidelizzazione dei clienti: 5 strategie con esempi pratici

Adesso vediamo alcune semplici esempi di strategie che puoi applicare per aumentare la fidelizzazione dei tuoi clienti ottenendo uno dei tre risultati che abbiamo visto in precedenza.

Ricordati che tutto questo deve essere parte di una tattica più ampia, in particolare ha poco senso provare uno dei seguenti metodi senza poter garantire un customer service di buon livello, dei canali di comunicazione appropriati e le giuste informazioni sui prodotti o servizi che distribuisci.

1.     Sconto su alcuni acquisti di ritorno

Si tratta ovviamente di una strategia per aumentare la frequenza al riacquisto: offrire uno sconto sulla transazione successiva invoglia i clienti a tornare.

Un esempio molto pratico sono le tessere tipiche dei locali street food, dove la 10ª consumazione viene spesso offerta gratuitamente.

2.     Programma referral

Un programma referral è un ottimo sistema per stimolare il passaparola, fidelizzando il cliente e spingendolo a farti da testimonial.

Potresti offrire uno di quei tipici doppi sconti: se porti un amico 50% di sconto per te e 50% per lui. Ma esistono anche versioni più sofisticate di questa strategia che offrono la possibilità di ottenere denaro oppure premi in regalo.

3.     Personalizza la comunicazione

Questa è una strategia che andrebbe applicata sempre, perché personalizzare i messaggi in base al destinatario crea un rapporto di fiducia verosimile.

La maggior parte degli strumenti di marketing digitale consente di segmentare il proprio pubblico di riferimento sulla base di criteri specifici scelti in base alla tua realtà. Grazie a questo sistema di profilazione potrai inviare comunicazioni solo a determinate liste che corrispondono a dei parametri.

Hai una catena di negozi di ottica? Manda offerte separate ai clienti che acquistano lenti da vista e a quelli che prediligono lenti da sole.

Il bello della personalizzazione è che può diventare sempre più efficace nel corso del tempo: piano piano inizierai a inserire sempre più parametri così da creare una comunicazione perfetta per raggiungere i tuoi obiettivi.

4.     Premi e gamification

Una strategia molto in voga in questi anni è la gamification cioè l’utilizzo di elementi tipici del gioco in un contesto completamente diverso. Potrebbe essere un quiz, un’estrazione a sorte, una serie di missioni da compiere, ci sono tantissimi modi per mettere in pratica questa tecnica.

Ogni mini competizione dovrà portare il cliente ad ottenere qualcosa di nuovo, magari un regalo o uno sconto. L’obiettivo è premiare il tuo cliente incentivandolo a tornare e divertendolo contemporaneamente.

Si tratta di una possibilità che merita un approfondimento dettagliato (poco sotto trovi il link) perché la gamification..

..si può applicare a campi molto diversi tra loro. Si possono trovare esempi in ambiti come: l’istruzione, il business, le app, musei, salute e benessere e molto altro. ProjectFun

Marco Segatto

5.     Prove prodotto in anteprima

La strategia più semplice in assoluto è quella di offrire delle prove prodotto in anteprima ai clienti abituali.

Si tratta di un metodo che può essere utile sia per fare upselling, offrendo magari una versione migliore dello stesso prodotto che acquistano di solito, sia per fare cross-selling offrendo qualcosa che ancora non hanno provato.

Oltre a far sentire importanti i clienti potrai anche allettarli con qualcosa di nuovo, leggermente più costoso ma dato in prova gratuita, che potrebbe rivelarsi la soluzione perfetta per loro.

Riepilogo per aumentare la fiducia dei tuoi acquirenti

Abbiamo visto che fidelizzare i propri clienti è spesso la soluzione migliore per consolidare il tuo modello di business, battere la concorrenza e affermarti all’interno del mercato.

L’importante è sempre avere bene in mente quali sono gli obbiettivi per cui vuoi aumentare il grado di fiducia dei tuoi consumatori.

In particolare, la soddisfazione degli utenti porta a un aumento del valore di carrello medio, una maggiore frequenza di riacquisto e a una migliore predisposizione nel lasciare recensioni e fare passa parola.

Le strategie che puoi mettere in atto per fidelizzare i clienti sono tantissime e noi ne abbiamo viste diverse: puoi offrire sconti sui riacquisti e creare programmi di referral, puoi sfruttare la gamification e le tecnologie più moderne per intrattenere gli utenti e personalizzare i messaggi, oppure puoi offrire i prodotti e servizi migliori in anteprima a una ristretta cerchia di utenti.

Fidelizzare un cliente costa circa 10 volte meno che acquisirne un nuovo, quindi non lasciarti sfuggire quest’occasione.