Anche se non hai un sito web, non hai canali social e non mandi nessuna newsletter periodica, il tuo brand comunica.

Lo fai ogni giorno con i tuoi dipendenti, con i professionisti dello studio accanto al tuo, con gli esercenti dall’altro lato della strada.

E anche quando ti sembra di parlare in modo del tutto disinteressato e personale, i tuoi messaggi avranno sempre un’influenza sugli aspetti professionali del tuo lavoro.

Quante volte ci siamo rifiutati di andare in un negozio scegliendo la concorrenza perché il commesso o il titolare semplicemente non ci andavano a genio? Certo, nessuno lo dirà mai ad alta voce, tutti preferiamo parlare di “ambiente poco professionale” o “atmosfera poco gradevole”.

In ogni caso, migliorare la comunicazione è essenziale anche negli ambiti non strettamente aziendali.

Nel corso di quest’articolo avremo modo di esplorare 12 semplici tecniche per comunicare in modo efficace e cercheremo di suddividerle secondo alcune caratteristiche:

• interna, tra le parti della stessa azienda;
• esterna, tra l’impresa e i clienti o gli stakeholder
• digitale, svolta tramite canali online;
• dal vivo, ovvero tramite sistemi offline;
• faccia a faccia;
• in gruppo.

Questa categorizzazione ovviamente va intesa in modo flessibile e malleabile perché molto spesso le caratteristiche si ibridano tra loro stabilendo nuove regole e best practices.

3 strategie per migliorare la comunicazione interna all’azienda

Se il tuo obiettivo è capire come migliorare le attività di comunicazione interna tra le parti differenti della stessa azienda ti conviene sempre optare per una domanda diretta. Infatti, chiedere ai propri dipendenti idee su come gestire la comunicazione è sempre una buona soluzione.

Tuttavia, specialmente nel caso di aziende molto grandi, può dare vita a fraintendimenti di varia natura, quindi fai attenzione.

Quando chiedi di proporre soluzioni specifica anche che dovranno essere accompagnate da una motivazione adeguata e, allo stesso modo, quando ti troverai a dover rifiutare il suggerimento di un dipendente fornisci una spiegazione basata sui fatti.

Se questa via non fosse percorribile, non disperare ma segui una di queste strategie.

1. Stabilisci regole precise

Per migliorare la comunicazione interna di ogni azienda il primo passo è sicuramente stabilire delle regole precise. Fai attenzione, non dovranno essere imposizioni arbitrarie, dispotiche o prive di senso.

È essenziale avere esperienza delle problematiche e delle necessità della comunicazione per stabilire queste regole quindi, se non fai parte del team operativo, ti conviene chiedere un aiuto ai tuoi responsabili di area o ai dipendenti delle risorse umane.

Come raggiungere l’obiettivo non importa, l’importante è che una volta stabilite le regole tutti ne vengano a conoscenza e capiscano la loro utilità.

Ogni tuo dipendente, quando avrà bisogno di comunicare con un collega, dovrà sapere in anticipo come farlo, attraverso quale canale e a chi deve rivolgersi.

2. Crea format specifici

Creare format specifici è un’ottima soluzione per risolvere una volta per tutte i tre punti indicati al termine del paragrafo precedente: come, dove e a chi comunicare cosa.

È piuttosto facile individuare alcuni messaggi ricorrenti tra un reparto e l’altro o tra colleghi della stessa sezione. A partire da queste esigenze ripetitive puoi provare a cimentarti nella creazione di un modello preimpostato da far usare ai dipendenti.

Ricordati che deve essere specifico, ma anche sufficientemente malleabile per adattarsi alle piccole differenze di contesto o contenuto che potrebbero verificarsi.

Il rischio è quello di creare un format inutilizzabile perché troppo rigido oppure, ancora peggio, crearne uno troppo ampio che finirà con richiedere ancora più tempo per essere compilato in ogni sua parte.

3. Dove possibile, premia le soluzioni “in autonomia”

Con l’avvento dello smart working la comunicazione interna perde la componente faccia a faccia e quindi avviene sempre più spesso in differita.

Ciò significa ad esempio che un tuo dipendente scriverà una mail al collega prima di pranzo, ma quest’ultimo potrà rispondere solo nel pomeriggio.

Per questo motivo è sempre una buona idea privilegiare, dove possibile, soluzioni parzialmente autonome che consentono a entrambi di non interrompere il proprio flusso di lavoro.

Ad esempio, esistono tantissimi software per collaborare in team, composti da schede che ogni dipendente può compilare in autonomia. In questo modo, il collega quando “attaccherà” il turno avrà un report sottomano da cui iniziare.

Tra i più famosi in circolazione Trello, Slack e Airtable, ma ne nascono di nuovi in continuazione.

Come migliorare la comunicazione esterna: 3 strategie per incantare i clienti

L’esigenza principale di molte realtà commerciali non è tanto capire come migliorare la comunicazione interna, quanto come rendere più efficace quell’esterna cioè verso i propri clienti o stakeholder.

È il caso ad esempio del libero professionista o del titolare di una piccola attività di quartiere, che non hanno dipendenti o collaboratori.

Di seguito indicheremo tre strategie utili per migliorare le proprie performance, ma in base al tuo settore di appartenenza potrebbero essercene davvero tante altre.

Quindi cerca di prendere queste indicazioni come semplici suggerimenti e falli tuoi personalizzandoli in base ai tuoi obiettivi.

4. Stabilisci canali di comunicazione unici

Il primo passo per migliorare la tua comunicazione verso l’esterno dell’azienda, ovvero con clienti e stakeholder è quello di averne il pieno controllo. È frequente, infatti, imbattersi in attività commerciali presenti sui tre o quattro social, dotate di un sito web, un numero di telefono per le chiamate e uno per WhatsApp, una newsletter periodica e almeno un paio di indirizzi e-mail in chiaro.

È abbastanza ovvio che se ti trovi in questa situazione difficilmente potrai presidiare ogni canale in modo efficace, perché per star dietro a tutte le notifiche perderesti gran parte della tua giornata.

Cerca di limitare al minimo i canali attraverso cui gli utenti possono mettersi in contatto con te.

[ATTENZIONE] Le linee guida del marketing dicono l’esatto opposto, ovvero di dare la possibilità ai tuoi clienti di mandarti messaggi tramite il loro mezzo preferito senza costringerli a passare da una piattaforma all’altra.

Certo, è vero che se li obblighi anche solo a un clic di troppo rischi di perderli, ma se non hai le forze per presidiare tutti i canali di comunicazione li perderai comunque quindi è meglio sceglierne solamente un paio da indicare come predefiniti.

Ciò non significa che devi cancellare le tue pagine social, ma potresti ad esempio impostare un messaggio automatico in risposta ai direct che gli utenti ti inviano su Instagram. In questa risposta automatizzata puoi indicare il canale migliore per mettersi in contatto con te, magari con un link così da limitare i click.

Una buona idea è quella di mantenere solamente la Mail e il contatto WhatsApp (capace anche di ricevere chiamate) così non sprecherai energie e tempo a inseguire le notifiche.

Un altro grande vantaggio di questi due canali è che possono essere inseriti ovunque sotto forma di link cliccabile. Ciò significa che dallo smartphone il tuo utente non dovrà fare nessuna fatica, sarà sufficiente un tap perché gli si apra l’applicazione giusta per contattarti.

5. Rendi il tuo messaggio coerente stilando delle linee guida

Tutti i professionisti della comunicazione sanno, da sempre, che mettere nero su bianco delle linee guida da seguire quando si sta formulando un messaggio verso l’esterno è la soluzione migliore.

Specialmente se non sei l’unico/a a comunicare con clienti e stakeholder è bene uniformare e rendere coerenti le differenti tipologie di contatto.

Potresti creare uno script per rispondere al telefono del negozio, un format predefinito per i post su Facebook, caratteristiche chiare del tono di voce da adottare nelle comunicazioni tramite e-mail e tanto altro.

Un ulteriore modo per rendere ancora più specifiche queste indicazioni è quello di differenziarle in base al destinatario. È ovvio che devi mantenere un comportamento differente con i fornitori o con i clienti, con i nuovi acquirenti o con chi sta effettuando riacquisto.

Ecco, stabilire chiaramente delle prassi ordinate ti aiuterà a mantenere una coerenza efficace e misurabile!

Infatti, ti sarà sufficiente variare di poco gli script per vedere come questi mutamenti si riflettono nelle abitudini dei tuoi consumatori.

Nel corso del tempo potrai capire quali messaggi sono più efficaci migliorando sensibilmente le performance della tua comunicazione aziendale.

6. Utilizza chatbot e intelligenza artificiale

Questo ovviamente è un consiglio che andrà a ibridarsi con la prossima categoria di comunicazione che prenderemo in considerazione ovvero quella digitale.

L’utilizzo di chatbot e intelligenza artificiale è una pratica sempre più diffusa che in realtà abbiamo già visto quando abbiamo accennato ai messaggi automatici.

Un chatbot è semplicemente un software che potrai istruire a dare le risposte più corrette in base alle domande che verranno poste dagli utenti.

È estremamente comodo quando hai a disposizione delle FAQ, Frequently Asked Question, cioè i quesiti più frequenti.

Ovviamente, in base alla qualità del chatbot otterrai effetti diversi: quelli particolarmente arretrati creano spesso risultati grotteschi, quindi fai attenzione.

3 tecniche digitali per migliorare la comunicazione

Entriamo nel trittico che ti aiuterà a migliorare la tua comunicazione digitale, ormai preponderante nella grande maggioranza dei settori professionali.

Come accennavamo nell’introduzione di quest’articolo ogni strategia si ibrida con le altre, quindi non ti scordare i consigli visti in precedenza.

7. Stabilisci degli obbiettivi

Comunicare non è solo un’attività fine a sé stessa, ma deve perseguire degli obiettivi. Questo è ancora più vero quando parliamo di messaggi aziendali.

Se fai un post sui social network non lo fai solo per il tuo divertimento, ma vuoi probabilmente produrre una determinata reazione negli utenti.

Quindi, quando stai per creare un messaggio digitale domandati cosa vuoi che gli spettatori facciano dopo averlo ricevuto.

Se, ad esempio, vuoi stimolare qualcuno all’acquisto di un prodotto non devi comunicargli solamente il nome e il prezzo (a meno che quest’ultimo non sia ribassato per una qualche promozione) ma devi anche fornirgli del materiale su cui riflettere e in cui immedesimarsi.

Quali problemi risolve tuo servizio? Come si sentirà il tuo potenziale cliente dopo aver acquistato il prodotto? Che effetti tangibili avrà sulla sua vita quotidiana?

8. Fai dei test A/B

Ne abbiamo già parlato quando accennavamo alla pratica di stabilire delle linee guida: fare un test A/B significa variare un singolo elemento di un messaggio e vedere che differenze produce nell’audience di riferimento.

Puoi applicare questo principio a tantissimi elementi della tua comunicazione digitale professionale. Puoi fare dei test e sulle landing page del tuo sito web, sul copy dei tuoi post sui social network oppure sulla lunghezza dell’introduzione dei tuoi video.

Ricordati di variare un solo elemento per volta così da avere un quadro ben preciso degli effetti diretti che questo mutamento produce.

Nel corso del tempo avrai un’idea ben definita di quali sono le migliori pratiche per la tua comunicazione.

9. Usa il tono di voce corretto in base al canale

Ogni canale di comunicazione richiede un linguaggio specifico e quindi dovrai declinare i tuoi messaggi in base alla piattaforma su cui intendi distribuirli, sempre facendo attenzione a mantenere una coerenza.

Se volessimo fare un esempio dei toni di voce potremmo dire che:

• i social network privilegiano i contenuti visivi, accompagnati da poco testo corredato anche da emoticon per rendere il messaggio più accattivante;
• gli articoli del blog possono avere un linguaggio più informale rispetto alle pagine di vendita che devono mantenere il focus sui benefici e sugli aspetti tecnici dei prodotti;
• la newsletter e il podcast sono due soluzioni che vengono percepite come intime dagli spettatori e perciò puoi permetterti un tono di voce più vicino e naturale;
• la comunicazione al telefono e tramite la chat di WhatsApp è sempre estremamente sintetica e veloce, devi arrivare dritto al punto;
• l’e-mail (non newsletter) è un canale piuttosto formale e a volte serve anche a creare una sensazione di consapevole distanza, ma cerca di non scadere nella rigidità eccessiva.

3 tecniche per migliorare la comunicazione dal vivo

Il contatto faccia a faccia è ancora un elemento importante per tutti i business e i liberi professionisti. Avere davanti il proprio interlocutore permette di intuire sfumature e emozioni che i canali digitali tendono a nascondere.

Il contatto dal vivo è anche preferibile per i temi più delicati perché è molto più difficile arrivare a dei fraintendimenti.

Allo stesso modo, è anche un’ottima soluzione per raggiungere un compromesso capace di soddisfare entrambe le parti.

10. Fai attenzione al nome del tuo interlocutore

Può sembrare un consiglio scontato ma è uno dei primi che vengono dati agli allievi dei corsi di comunicazione in ambito sales e marketing: fare attenzione a nome del proprio interlocutore e ricordarselo.

Chissà per quale motivo, ma tutti noi tendiamo d’essere più coinvolti e partecipativi quando la persona che abbiamo davanti utilizza nostro nome nelle frasi che dice.

Ripetere il nome di una persona, anche se l’hai appena incontrata, è un ottimo modo per fare una buona impressione. Ogni volta che la persona sentirà il suo nome lo percepirà come un piccolo complimento. Corona Psicologia

Samuele Corona

Ecco, non devi ovviamente ricordarti il nome di tutti i clienti con cui hai a che fare ma è inutile nascondere che, quando il barista si ricorda di te, ti senti a casa e sei più disponibile a interagire con lui.

11. Empatia

L’empatia è forse una delle caratteristiche, insieme al linguaggio, che maggiormente ci distingue dagli animali e infatti è un elemento essenziale di una buona comunicazione.

Non c’è un vero e proprio modo per allenarsi all’empatia, se non il continuare a prestare attenzione a ciò che ci viene detto cercando anche di immedesimarci nell’interlocutore.

In ambito professionale ciò si traduce in uno spostamento del proprio focus: non devi vendere il tuo prodotto o servizio, ma devi dire al tuo potenziale cliente quali sono i problemi e le necessità che puoi risolvergli con la tua merce o la tua prestazione.

Concentrandoti sui bisogni di chi hai davanti e non sui tuoi obiettivi darai vita a una comunicazione molto più incisiva e rilevante.

12. Passaparola e recensioni

Nel nostro lavoro incontriamo spesso degli imprenditori e dei liberi professionisti che ci domandano come si ottengono maggiori recensioni. La risposta è davvero semplice: bisogna chiederle.

Oggi viviamo in un mondo in cui gli user generated content (UGC), cioè i contenuti generati dagli utenti, giocano un ruolo fondamentale nelle nostre abitudini di acquisto e consumo.

Quando stiamo per comprare un determinato prodotto o recarci in uno specifico ristorante guarderemo cosa dicono gli altri clienti che già ne hanno usufruito.

Ecco, nonostante ognuno di noi compie quest’operazione tutti i giorni raramente riusciamo a renderci conto di quanto una recensione possa influire sulla capacità di attrarre nuovi clienti di un determinato business.

In sostanza, i tuoi clienti probabilmente non ci pensano neanche che una recensione potrebbe farti comodo, quindi devi chiederglielo in modo diretto.

Allo stesso modo si può anche esplicitamente suggerire di fare un po’ di passaparola dando i tuoi contatti ai loro amici.

Riepilogo per migliorare la comunicazione

Abbiamo visto che la comunicazione aziendale è un mondo enorme di cui fanno parte sia i messaggi veicolati all’interno della propria impresa, sia le informazioni espresse verso l’esterno, ai clienti o agli stakeholder. Allo stesso modo, i messaggi possono assumere forme diverse e attraversare canali digitali oppure fisici.

Ogni categoria confluisce nell’altra creando degli ibridi con regole nuove, nate dall’unione delle differenti strategie e tecniche che puoi adottare in ogni campo.

Volendo rimanere in superficie possiamo affermare con certezza che una buona comunicazione è diretta, tiene conto dei bisogni dell’interlocutore e non lascia troppo spazio al caso.

Domandarsi come migliorare la propria comunicazione è lecito, ma non esistono degli allenamenti se non la pratica diretta. Perciò, arrivato questo punto dell’articolo non ti resta altro da fare che mettere in atto tutto ciò che hai letto iniziando a fare delle prove misurate sulla tua realtà aziendale e sulle tue esigenze.